（三）、求補償?shù)男睦?/div>
五、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
角色扮演：A面、B面
第三章、顧客投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
案例：分享
六、顧客的性格分析及處理技巧：
（一）、九種性格的特點描述
（二）、針對九種顧客性格的溝通技巧
（三）、針對九種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、顧客抱怨及投訴處理的八對策：
（一）、息事寧人策略；
（二）、黑白臉配合策略；
（三）、上級權利策略；
（四）、丟車保帥策略
（五）、威逼利誘策略；
（六）、快刀斬亂麻策略；
（七）、攻心為上策略；
（八）、攻心為上策略；
移動公司客戶投訴培訓
客服中心客戶投訴處理課程
【培訓對象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1、不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
2、客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業(yè)挖了坑
3、如何充當好“客戶體驗最前沿”
4、制度+溫度的服務
5、從人性出發(fā)的客情管理
6、用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
7、服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
學習活動：客戶體驗觸電思維導圖
二、積極情商服務“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務中重要嗎？
1、情商測試
2、服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
3、讀懂客戶情緒是服務第一步
4、快速調(diào)整服務工作中負面情緒
5、現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
6、積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
三、陽光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)
1、將心注入，幸福是一種心態(tài)
2、把良好的行為培養(yǎng)成習慣
3、感恩的心是幸福之門的鑰匙
4、包容是一種智慧，信任是一種能力
5、好服務提升生活的幸福感
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、 呼叫中心客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
1、投訴處理核心能力模型解讀
2、可視化程度低帶來的障礙
3、以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服
4、同行之間的競爭激烈
5、客戶對服務的期望越來越有個性
6、客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
7、產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
8、服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
9、內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足
10、工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1、為什么要平息客戶的不滿？
2、應對投訴時積極心態(tài)的建設
3、失去一個客戶的代價
4、為什么你的顧客會離你而去
5、客戶表層需求和深層需求的分析
6、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
7、客戶投訴是促進服務創(chuàng)新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨、投訴的心理分析
4、投訴客戶的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
6、自我性格及客戶性格的分析與了解
7、不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1、承接客戶的情感需求
2、與客戶快速同頻的技巧
3、真誠的語言表達
4、快速反應，第一時間化解客戶怨氣
5、客戶互動過程語言表述三層次
二、 以靜制動，聆聽需求
1、提升個人自信，有效促進投訴處理
2、客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、有效溝通的黃金定律
4、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5、聆聽的三個層次
6、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
7、如何避免過度聆聽，爭取主動
二、 進退有度，結(jié)構化提問
1、結(jié)構化提問的技巧
2、客服人員的”七不問”
3、高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快
4、話術表達的關鍵
5、投訴處理話術模板
6、管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
三、 給予建議，達成共識
1、不放棄任何一個可能的機會
2、*邏輯提問法
背景問題---通過提問把握客戶的情況
難點問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
暗示問題---直戳客戶的利益問題
價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值
3、服務補救的措施
4、*“自我犧牲”
5、投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)
模塊四：難纏投訴的應對術
1、客戶企業(yè)典型精彩案例分析討論
2、經(jīng)典案例處理方法
如何應對無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時強烈要求領導接電話怎么辦？
面對投訴客戶應該如何做承諾？
關于投訴處理中強勢的運用
課程總結(jié)、行動計劃
客服中心客戶投訴處理課程
移動公司客戶投訴培訓
