辦公室行政人員培訓(xùn)
行政人員綜合能力訓(xùn)練培訓(xùn)
授課對象：3～5年以上工作經(jīng)驗的中高級秘書助理和行政等辦公人員。
課程背景
你在公司是上司“身邊”的人，看起來似乎冠冕堂皇，卻不明確自己未來職業(yè)發(fā)展方向是什么？想成為上司的得力助手，卻不知如何才能做得優(yōu)秀？看著上司每日繁忙， 想輔助他做更多的工作，卻不知如何下手？。接待、策劃會議、溝通、談判、公文寫作、函電、形象設(shè)計、公關(guān)關(guān)系等都離不開行政、秘書和助理的角色，高水平的工作水平是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件，但做一個專業(yè)的、出色的行政、秘書/助理卻不是一件容易的事，需要通過職業(yè)化的訓(xùn)練和實際工作的歷練才能完成。本課程專門針對目前職場專業(yè)行政、文秘工作設(shè)計，通過兩天系統(tǒng)化的梳理和強(qiáng)化，相信會給您最專業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)。
學(xué)員獲益
1、了解專業(yè)行政、秘書/助理的職責(zé)與角色，工作范圍與未來展望。
2、學(xué)習(xí)提升工作效率的技巧，包含檔案管理、時間管理、會議管理，公文寫作以及上司的行程管理。
3、學(xué)習(xí)職場中的人際關(guān)系處理與溝通協(xié)調(diào)技巧，成為上司的得力助手。
4、學(xué)習(xí)專業(yè)行政、秘書/助理的禮儀與應(yīng)對技巧，塑造專業(yè)的形象。
5、掌握企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理和輿情應(yīng)對方法。
課程大綱
一、專業(yè)行政人員、秘書/助理人員的職業(yè)化素養(yǎng)
1、專業(yè)秘書/助理的定義與職業(yè)價值
行政人員的角色扮演：管家、助手、人際
企業(yè)需要什么樣的行政人員
2、認(rèn)清秘書/助理的十四項職責(zé)
3、專業(yè)秘書/助理必備的技能與素質(zhì)
4、準(zhǔn)確自我定位
初級：事務(wù)性文員
中級：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理
高級：獨立管理＋事務(wù)處理
5、專業(yè)行政、秘書/助理的工作法則
擺正位置
積極主動
細(xì)心準(zhǔn)確
嚴(yán)守機(jī)密
誠懇有禮
二、如何提升行政、文秘工作效率
1、高效率的文檔管理技巧
文檔管理的方法、原則及流程
高效名片管理-大大提升老板業(yè)務(wù)能力
如何運用信息科技進(jìn)行客戶關(guān)系管理
高效助理秘書必備之文書管理技巧
如何成為全方位信息整合工作者
2、如何為上司與自己管理時間
80/20原理的應(yīng)用
優(yōu)先級的排定
避免秘書人員的時間管理陷阱
如何優(yōu)化上司的時間安排
3、會議管理技巧
會議 ( 活動 ) 的種類
會議的流程管理：會前準(zhǔn)備；會中協(xié)助；會后管理
會議記錄訓(xùn)練
4、上司出差行程管理技巧
行前安排
為上司搜集資料
制定完備行程表
5、企業(yè)常用公文寫作
公文寫作概述
公文的類別和行文關(guān)系
公文寫作的原則
公文寫作的步驟
公文寫作的規(guī)范：格式、時間、空間、職務(wù)、數(shù)字、層次及計量單位等
企業(yè)常用公文的寫作
通知
請示與報告
批復(fù)
函
會議紀(jì)要
工作總結(jié)
工作計劃
三、專業(yè)行政人員、秘書/助理人際溝通技巧
1、成功溝通的秘訣
溝通的定義
溝通的雙向性
保證溝通成功的三原則
2、有效職場溝通技巧
人際風(fēng)格的類型：DISC工具導(dǎo)入
如何與上司溝通
如何與同事溝通
如何與客戶溝通
3、上司需要什么樣的秘書/助理：白骨精溝通高招
積極傾聽
同理心
正向引導(dǎo)法
贊美法
四、專業(yè)行政人員、秘書/助理的形象塑造
1、女性行政人員的著裝要求
職業(yè)裝的選擇
鞋、襪、包的搭配
巧用首飾、絲巾及其它配飾
2、男性行政人員的著裝要求
公務(wù)西裝的選擇
穿西裝的十大誤區(qū)
襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪的選擇與搭配
3．專業(yè)秘書/助理的場合著裝
正式嚴(yán)肅的會議場合
商務(wù)休閑的辦公場合
優(yōu)雅從容的社交場合
4、合宜的儀表修飾
化妝、修面、發(fā)型
5、專業(yè)的儀態(tài)
站、坐、走、蹲、手勢、微笑
五、專業(yè)行政人員、秘書/助理的禮儀與應(yīng)對技巧
1、商務(wù)用語禮儀
交談禮儀
接打電話禮儀與技巧
電子禮儀：電子郵件、手機(jī)、傳真等
2、商務(wù)往來禮儀
專業(yè)的接待態(tài)度
招呼技巧
介紹時的原則
握手技巧
交換名片
行進(jìn)間、乘坐電梯、坐車的禮儀
不同的送客方式
拜訪的宜與不宜
饋贈禮儀
3、商務(wù)餐飲禮儀
中式：請客吃飯的藝術(shù)；桌位；點菜；上菜順序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶
西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐
六、危機(jī)管理和輿情應(yīng)對
1、 危機(jī)涵義及中國式解讀
2、 危機(jī)公關(guān)原則
1) 戰(zhàn)略先行原則
2) 預(yù)防第一原則
3) 制度保障原則
4) 全局利益原則
5) 勇于擔(dān)責(zé)原則
6) 積極主動原則
3、 企業(yè)各發(fā)展階段可能出現(xiàn)的危機(jī)
1) 創(chuàng)業(yè)期
2) 成長期
3) 成熟期
4、危機(jī)處理及危機(jī)事件時的媒體應(yīng)對
1) 應(yīng)對原則
2) 防范機(jī)制
3) 工作流程
4) 危機(jī)處理十八式
5、 危機(jī)公關(guān)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程
6、 新媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
七、結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計劃
本課授課講師：張老師
【專業(yè)資質(zhì)】
大連理工大學(xué) 工程碩士
國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓(xùn)師
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認(rèn)證講師
PMP*項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證
WFA促動協(xié)會 專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤認(rèn)證 專業(yè)講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證 認(rèn)證講師
國際注冊ITMI人才管理師 認(rèn)證講師
中國理財規(guī)劃師CFP高級資質(zhì)
國際財務(wù)管理師(SIFM) 高級資質(zhì)
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
上海心理協(xié)會心理測量師資質(zhì)
國家人力資源及社會保障部 高級茶藝師 中級茶葉審評師
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海海事大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校客座講師
上海進(jìn)博會 特聘講師
曾任工商銀行工銀安盛 培訓(xùn)主管
曾任中車集團(tuán)教育中心 教師
【課程背景】
對高級助理和秘書來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與助理的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），卻總是不得要領(lǐng)----諸如以上的問題，都是每個助理秘書工作人員所面對與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)，成了我們必須面對與解決的課題。
【課程目標(biāo)】
－清晰了解文秘、行政助理的角色認(rèn)知，認(rèn)知自己的實力布局
－了解并幫助塑造作為一個專業(yè)化的行政助理、秘書所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
－提升作為專業(yè)助理級行政人員的客戶接待能力
－提高行政助理及文職人員的時間管理能力，最終提升工作效率及工作質(zhì)量。
－了解高效會議管理的技巧，并通過練習(xí)成為卓越會議記錄、會議主持人的角色。
－成為上司的得力助手，使之溝通及協(xié)調(diào)等工作更加專業(yè)化。
－熟悉辦公事務(wù)的處理技巧：通過現(xiàn)場練習(xí)，現(xiàn)場點評，情景演練
【培訓(xùn)對象】
各級助理和秘書：總裁（總經(jīng)理）秘書、部門秘書、辦公室主任、行政部經(jīng)理（助理、主管、文職人員等)
【課程框架】
第一部分 企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知
一、行政人員工作定義與定位分析；
二、企業(yè)文秘職業(yè)的價值潛能
三、文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；
四、行政文秘職業(yè)技能的核心要求
五、了解自己，準(zhǔn)確定位
第二章：得體的行政文秘職業(yè)形象修煉
一、形象設(shè)計技巧：
（一）要有一個統(tǒng)一的風(fēng)格
（二）個人形象設(shè)計與職業(yè)整體形象協(xié)調(diào)
（三）個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)
（四）個人形象因客戶不同而做微調(diào)
二、儀容修飾技巧
（一）用五感原則打造個人形象
（二）女性化淡妝，力求狀成有卻無
三、服飾裝扮技巧
（一）穿著的*原則
（二）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
（三）裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
（四）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求
四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的傳遞
（四）走姿的象征
（五）手勢的含義
（六）蹲姿的優(yōu)雅
五、商務(wù)接待禮儀修煉
（一）正確稱謂
（二）問候寒暄
（三）名片禮儀
（四）握手禮儀
（五）介紹禮儀
（六）禮儀距離的把握
（七）奉茶禮儀
（八）引領(lǐng)服務(wù)禮儀
（九) 座次禮儀
（十）送別禮儀
（十一）乘車禮儀
（十二）邀約禮儀
（十三）通訊禮儀
1、電話
2、郵件
3、微信
（十四）會議禮儀
1、用無感原則布置會場
2、會議組織的注意事項
六、辦公室環(huán)境禮儀管理
（一）個人辦公環(huán)境
1、個人辦公環(huán)境的影響
2、解讀人的大腦與辦公環(huán)境的關(guān)系
3、辦公室環(huán)境5S管理
（1）郵件管理
（2）文件資料管理
（3）庫存管理
（4）報銷流程管理
（二）公共辦公環(huán)境
1、辦公環(huán)境*認(rèn)識
2、辦公公共區(qū)域的布置原則
第三章 高效溝通與情商訓(xùn)練
一、什么才是真正的溝通？
二、溝通中我們常忽略的事——喬哈里視窗的秘密
三、高效溝通四步曲
（一）第一步：望——會用心預(yù)測需求
1、如何提升察言觀色的技巧
2、如何使用自己在溝通中的微表情
3、如何快速確認(rèn)受眾類型及溝通方式
（二）第二步：聞——如何讓對方感受到尊重
1、聆聽的技巧——聽出動機(jī)，聽出尊重
2、如何巧妙的贊美對方
3、如何巧妙的使用贊美中的二級反饋拉強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作
4、避免溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)
（三）第三步：問——如何正確挖掘需求
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨笞寣Ψ礁杏X尊重
4、什么樣的問能控制談話的節(jié)奏
（四）第四步：說——如何與客戶建立親和力
1、談話中迎合與引導(dǎo)的技巧
2、如何用共贏心態(tài)處理部門與同事間的障礙？
3、如何巧妙說服對方？
4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法
5、語言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用
迎候語
稱謂語
交流語
贊美語
道歉語
拒絕語
結(jié)束語……
四、行政文秘職業(yè)需要的是情商高手
（1）調(diào)整心態(tài)、快樂工作
（2）如何管理情緒與壓力
（3）如何巧妙應(yīng)對部門間的合作
（4）如何凝聚團(tuán)隊合作精神
第四章 引爆你的思維潛能，提升工作效率
一、當(dāng)今社會的核心競爭力——思維
二、增強(qiáng)你戰(zhàn)斗力的法寶——記憶法
（一）聯(lián)想法、串聯(lián)法的應(yīng)用
（二）定樁法讓你過目不忘
三、記憶法如何與思維導(dǎo)圖做鏈接
四、提升工作效率的工具——思維導(dǎo)圖
（一）什么是思維導(dǎo)圖
（二）思維導(dǎo)圖的設(shè)計方法
（三）思維導(dǎo)圖在工作中的實操訓(xùn)練
1、演講訓(xùn)練
2、快速閱讀訓(xùn)練
3、目標(biāo)、時間、日程管理訓(xùn)練
4、分析解決問題訓(xùn)練
5、做工作統(tǒng)籌訓(xùn)練
6、工作匯報訓(xùn)練
7、工作文稿撰寫訓(xùn)練
8、談話內(nèi)容設(shè)計訓(xùn)練
9、會議活動管理訓(xùn)練
五、提升部門工作協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練
（一）甘特圖
（二）甘特圖的實操訓(xùn)練
