煙草企業(yè)客戶服務(wù)培訓
課程對象：
煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
課程大綱
內(nèi)容
第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果
煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
“卷煙上水平的”服務(wù)訴求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532／461”的服務(wù)要求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析
第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
客戶維護
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對社會服務(wù)內(nèi)容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務(wù)內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實施
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌
企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進
提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀
煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段
設(shè)計
實施
推廣
煙草客戶服務(wù)體系建立的四項主體
服務(wù)過程管理
服務(wù)行為管理
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)過程管理
煙草服務(wù)職能分工
服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行
服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標及服務(wù)資源
煙草服務(wù)藍圖體系
服務(wù)藍圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具
煙草服務(wù)藍圖繪制步驟
煙草各類服務(wù)藍圖解析
煙草服務(wù)行為管理
煙草服務(wù)標準制定
制定符合SMART準則的服務(wù)標準
服務(wù)過程中的行為規(guī)范
煙草服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
服務(wù)溝通的有效提升
服務(wù)團隊的有效管理
煙草服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟
制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)品牌識別
煙草服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應用
煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項重點
課程背景：
終端建設(shè)，是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“神經(jīng)末梢”和“毛細血管”，更是卷煙產(chǎn)品到達消費者的“最后一公里”。從2005年上海召開新型零售業(yè)態(tài)座談會，較早的研究終端業(yè)態(tài)變化對未來的影響到2010年蘭州網(wǎng)建會明確提出加強終端研究開始，再到2016年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場會，煙草行業(yè)網(wǎng)建工作始終圍繞零售終端這一核心節(jié)點展開。那么究竟如何使煙草的終端建設(shè)有效落地卻成為許多一線煙草人困惑 ，那就讓我們一起去談一場與卷煙終端的*戀愛吧
課程收益：
● 讓營銷人員重新認知終端建設(shè)
● 使營銷人員熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法
● 有效提升營銷人員的客我關(guān)系溝通能力
● 有效提高營銷人員開展終端建設(shè)的能力
課程對象：網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員
課程大綱
第一講：卷煙終端的發(fā)展史
一、卷煙零售終端與網(wǎng)建
二、網(wǎng)絡(luò)終端的歷史
三、終端建設(shè)概括
整個過程一路走來，對終端建設(shè)概括為：
1、高度權(quán)威的“四同”
2、體現(xiàn)重視“五最”
3、體現(xiàn)特色“四性”
4、生動形象的比喻
5、充滿感情的“三境界”
6、分類定位三層次
7、目標更明確的三聚焦
第二講：零售終端與現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
一、卷煙零售終端現(xiàn)狀
1、全國煙草零售終端的開拓者——廣西煙草
2、南寧、百色、柳州、桂林市局（公司）等四家單位為試點
3、堅持一個方向、聚焦一條主線，、依托兩個平臺、抓好三個環(huán)節(jié)、推動終端六大功能發(fā)揮
二、終端建設(shè)抓出來的：特點
1、特點：
1）“三個舍得”
2）“三個善于”
3）“三個抓好”
4）“四個必須”
5）“專銷零‘三位一體’共建終端
2、運行難點：持之以恒，鞏固提升
三、終端建設(shè)關(guān)鍵之客戶盈利與客戶經(jīng)理
1、以釘釘子精神持續(xù)不斷抓終端
2、牢牢把握客戶盈利這個關(guān)鍵
1）客戶開店為什么？
2）參與現(xiàn)代終端建設(shè)圖什么？
3）如何讓客戶賺到錢？
3、必須把握五點
1）科學把握投放策略
2）保證卷煙銷售毛利
3）切實提高經(jīng)營能力
4）不斷改進經(jīng)營模式
5）有效降低經(jīng)營成本
第三講：客戶盈利之——貨源投放
一、貨源投放：是打開“卷煙商品流通”流向市場的水龍頭
卷煙貨源歷經(jīng)的四個階段
第一階段：依據(jù)計劃分配貨源
第二階段：按客戶類別協(xié)商供應
第三階段：探索精準營銷
第四階段：探索按需分配
二、從規(guī)范到規(guī)范——市場化取向改革
1、規(guī)范貨源分類
2、規(guī)范投放原則
3、規(guī)范投放管理
4、規(guī)范大戶管理
三、貨源投放的本質(zhì)
1、貨源即資源
2、貨源即財源：貨源投放本身就是一種客戶服務(wù)方式
3、貨源即客源
四、貨源投放規(guī)則三細分
1、細分品牌
2、細分客戶
3、細分市場
五、貨源投放運用
1、杜絕不規(guī)范經(jīng)營行為
2、實現(xiàn)信息系統(tǒng)操作
3、計算方法
第四講：聚焦終端解決問題
一、開展終端建設(shè)必須認識
1、傳播行業(yè)價值觀
2、提升客戶盈利水平
3、協(xié)調(diào)推進形成共建公用
4、渠道占位為王
二、謀劃創(chuàng)新解決盈利問題
1、加強終端硬件配置
2、加強軟實力的全面提升
3、加強經(jīng)營理念提升
4、開源節(jié)流
三、齊抓共管同享 解決市場問題
1、制度保駕護航
2、共同管理整治
3、共同監(jiān)督維護
第五講：多樣終端多樣精彩紛呈
一、打造六種新型現(xiàn)代零售終端
1、直營終端
2、新現(xiàn)代終端
3、合作終端
4、加盟終端
5、特色終端
6、社群終端
二、社群終端的建立
1、社群是什么？
2、社區(qū)與社群的主要區(qū)別：
3、建立社群四大法則：系統(tǒng)規(guī)劃、定位價值、賦予使命、篩選成員
4、社區(qū)運營的五種武器
模擬：建立一個社群
第六講：終端建設(shè)——與客戶的一場*戀愛
一、建立品牌發(fā)展終端
1、掌握市場終端資源狀況
2、明確卷煙品牌定位
3、品牌培育從品類入手
二、一心五術(shù)——終端*戀愛
1、終端營銷的初心
2、品牌的動銷秘訣
3、終端營銷五術(shù)
三、活躍度五要素;
1、上柜率
2、活化度
3、推薦率
4、促銷度
5、口碑轉(zhuǎn)化率
終端建設(shè)模擬設(shè)計：某個品牌規(guī)格適時與適度的終端促銷活動（*戀愛）
