客戶投訴處理培訓
課程背景：
21世紀所有的行業都屬于服務業，在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，服務是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低，影響甚至決定了該企業的核心競爭力。
“人無禮則不立、事無禮則不成”只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立有內涵，有修養的形象，客戶才會欣然接受你，每一個禮儀細節代表個人形象，更代表服務企業的品牌形象。同時在與客戶交流的過程中，得體的談吐、因客而異的溝通技巧，極致服務的思維，也為后續的客戶關系創造了良好的氛圍。
課程特點
? 養成：積極服務心態，夯實服務第一步；
? 了解：客戶經理、一線服務人員標準服務禮儀；
? 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領，深諳投訴處理的原則，運用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉機，重新贏得客戶的信任
授課對象：
? 一線服務人員、客戶經理
授課方法：
? 行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。
授課天數：
1天
課程大綱
第一講 卓越服務、引領未來：
一、NPS解讀：這是一個客戶體驗說了算的時代
1、 關鍵詞1：馬太效應-強者越強、弱者越弱
2、 關鍵詞2：病毒傳播-負面口碑、幾何發酵
3、關鍵詞3：NPS解讀-客戶滿意度終極考核指標，凈推薦值
4、關鍵詞4：NPS核心-服務禮儀規范、服務溝通溫暖、服務意識超前
二、不忘初心、砥礪前行
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
二、主動洞察、主動服務
1、極致服務是小事
2、極致服務是自愿的服務
3、極致服務滿足客戶沒提的要求
4、極致服務和工資沒關系
5、極致服務被傳播
第二講 服務禮儀、品牌形象
一、服務禮儀概述
二、商務服務5大形態禮儀
1、儀容禮儀
1）儀表原則：三三原則
2）面容要求：女士化妝要求
3）發型要求：女士職業發型、男士商務發型
2、著裝禮儀
1）西裝著裝規范
2）女士正裝要求
3）工作服也能穿出魅力
3、手勢禮儀
1）指引手勢規范
2）物品遞送規范
4、微笑禮儀
1）微笑名片
2） 微笑習慣
3） 現場分組示范
三、客戶經理接待及拜訪禮儀
1、稱呼禮儀
2、介紹禮儀
3、名片遞送禮儀
4、握手禮儀
5、引領禮儀
6、電梯禮儀
7、辦公室會談禮儀
8、座次禮儀
9、就餐禮儀
10、送別禮儀
四、電話溝通必學禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
4、規范接聽話術
第三講 親和力溝通、因人而異
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、孔雀型（紅色）溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關系
二、貓頭鷹（藍色）型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：勝在專業
三、老虎型（黃色）溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：勝在速度
四、熊貓型（綠色）溝通技巧
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
客戶畫像分析：從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧；
第四講 投訴處理、流失挽回
一、流失客戶的特征
1、沒有抱怨行為
1）退出
2）轉換
3）停留
2、抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務、消戶
二、流失客戶的心理
1、尊重心理
2、補救心理
3、認同心理
4、表現心理
5、報復心理
案例分析：流失客戶的期望和心理
三、不滿背后的誘因
1、價值誘因
2、系統誘因
3、員工誘因
視頻案例分析：客戶抱怨的核心問題
四、誘因背后的真相
1、需求不能滿足
2、客戶的價格取向
3、客戶的嘗試心理
4、客戶的趨眾心理
五、高效溝通CLEAR方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Resolve:提出方案
六、5大化解技巧
1、新手新來
2、反共情
3、視覺溝通
4、適度沉默
5、責怪技術
七、4大處理禁忌
1、用語不敬
2、態度惡劣
3、多人處理
4、惱怒爭辯
總結典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務流程、關鍵服務要點、服務標準話術、個性化服務細節并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標準步驟和模板
